物业项目经理在业主入住前后的关键工作

2017-10-24

对一个物业管理项目而言,选择一位合适的项目经理至关重要,随着市场竞争的加剧,物业服务企业不断加大外地市场的拓展力度,承接的外委项目也就越来越多。但是,随之而来的项目经理供需矛盾也日益凸现,有时甚至出现了派不出满意的项目经理的尴尬局面,为此,培养和选择合格的项目经理已经成为物业服务企业一项需要常抓不懈的重要工作。笔者认为,项目经理在业主入住前最关键的是要做好两项工作,而在业主入住之后,最关键的是要培养和坚守三种意识。

  及时、有效地做好前期介入工作

  物业管理前期介入是指物业服务企业在接管项目以前的房地产开发各个阶段,从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,以确保物业设计和建造质量,为物业投入使用后的管理创造条件,同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量,为确保业主正常入住奠定基础。这项工作的重要性不言而喻,也可以说是项目经理在业主入住之前最为重要的一项工作。

  项目经理在项目竣工验收前的主要工作是参与工程施工质量的监理工作和全面收集项目的各种物业资料,根据我的经验,项目经理应重点对下列问题引起高度重视:

  首先关于防水处理:有防水要求的卫生间、阳台、中庭花园(一般指地下车库的上盖部分)、水景等的防水层是否已被破坏;窗框内灌浆是否饱和,有无空鼓,用于固定窗框的木块是否取出等,项目经理如在此阶段发现物业存在问题应及时发现并要求开发商及时整改,不然后患无穷;其次是关于智能化系统:项目经理应从满足小区实际需要和日后便于维护的专业角度出发,在开发商选定供应商之前,对供应商提出的建设方案进行分析,尤其是方案与项目的不符合之处和不足之处,更应有针对性地提出整改意见;最后是关于绿化:项目的绿化、美化是提升小区居住环境的重要因素,好的绿化往往能起到一俊遮百丑的特殊效果。

  其次是密切配合开发商,利用项目开盘和开发商举行促销活动的机会,积极展示物业服务企业的良好形象和专业能力。在正式开盘之前,开发商、施工单位、销售代理、物业管理单位要共同制定周密的开盘日和促销活动的工作方案,作为项目经理,应对秩序维护、保洁等人员在礼节礼仪、沟通能力等方面进行重点培训,在看楼购房人员较多时,应重点做好车辆有序引导、人员分流、看楼通道及样板房安全防范以及临时看楼电梯的应急维护预案和认购及签约区域的重点看护等等。持续做好上述工作的目的在于获取开发商、业主对物业服务企业的初步认同感,为未来开展物业管理打下良好基础。

  做好入伙和装修管理工作

  此阶段是对优秀项目经理及其服务团队实力的第一次严峻考验,引导思想就是想方设法促使业主尽快收楼,尤其要注意以下几点:一是主动建议开发商向业主分期分批发出《入伙通知书》,主动分解入伙现场聚众压力;二是积极配合、会同开发商和施工单位对小区做一次彻底清场,杜绝各种隐患;三是努力为业主入伙提供一条龙服务,尤其是要求开发商必须在入伙现场设立答疑组和维修小组,随时为业主答疑,并对联合验房时发现的问题及时进行修复或对业主做出明确的维修承诺等;四是及时与业主签署《前期物业管理服务协议》《业主公约》等一系列入伙程序工作,动员业主尽快收楼;五是若现场出现业主拒绝收楼的情况,应按事先准备的应急方案,会同开发商及时把该业主与其他业主进行分隔,逐个沟通,尽量避免在现场出现群起攻之的局面;六是结合小区实际制定具有较强操作性的装修监管方案,特别对小区可能造成违章装修的部位及空间,在装修协议书中应有明确的责任界定;七是严格控制进入小区的装修人员数量,全面实施持证管理,实施夜间清场制度,加大对装修施工现场的监管频次,把预防违章装修作为监管的工作重点之一。

  项目经理应重点培养三种意识

  在收房之后的管理阶段,项目经理应重点培养契约意识、沟通意识及预留资金再投入的意识。这三种意识对于做好业主入住之后的物业管理工作,有着至关重要的作用。

  1.契约意识。

  物业服务企业与业主之间是一纸合同的关系,换句话讲,业主作为合同甲方当然有权按合同约定对乙方进行监督或解除合同关系。因此,作为乙方的物业服务企业只有在不断加强履约能力、兑现承诺方面多作努力方为上策,而在提供服务时,任何偷工减料的行为,都应视为违约,长此下去,必将使自身陷于被动。

  多年来,笔者所在的重庆新东原物业一直严格按照合同约定来向业主提供服务,虽然近年来,由于人工成本及物料成本不断大幅上涨,导致企业的经营成本不断高涨,面临严峻的经营压力,企业要求各项目必须严格按照合同的约定来向业主提供服务,绝不能像一些物业服务企业那样,通过减人、减少巡逻频次及降低服务标准来降低经营成本,这使企业的服务质量一直保持稳定,受到了业主的肯定。事实上,没有契约意识,物业服务企业就不可能稳定地经营下去,很有可能陷入官司缠身的境地。

  2.沟通意识。

  物业服务企业的项目经理在日常的工作中面临着各种复杂琐碎的问题,处理好这些问题必须通过有效的沟通来解决。项目经理应经常性地开展业主意见调查,主动及时了解业主的需求变化,找出近期服务的弱项或盲点,制定整改措施并迅速纠正,同时向业主公示,请求业主监督实施。主动发现和解决问题与被业主投诉后才去处理相比,哪怕后者处理得再好,两者的服务效果是大不相同的,作为物业管理的项目经理应时常提醒自己这一点。事实证明,与业主进行有效的沟通对于提高业主的满意度有很大的促进作用,这同时也能有效地促进物业费收缴率的提高。

  其次是通过开展积极向上、公众乐见的社区学问活动,为物业管理的相关方之间提供有效沟通的渠道和平台。例如,重庆新东原物业就经常在管理的楼盘项目内组织业主开展各种社区活动,如老友生活节行走吧,老友等,有效地促进了物业服务企业与业主之间以及业主之间的对话交流和互动,这既为业主创造了相互认识、交流的机会,也丰富了业主的业余学问生活。频繁举行的各种社区学问活动也使小区内部呈现出文明、祥和、美好的生活氛围。

  3.预留资金再投入的意识。

  实现小区物业管理的经济效益、环境效益和社会效益共赢的局面,是一个具有社会责任感的物业服务企业的长远目标。为此,在赚取合法合理利润的同时,项目经理应切记在每年预算中安排一定比例资金,对小区再投入,在硬件设施、设备和环境等方面实施更新改造,这是保障小区物业管理质量稳步提高的基础和根本。尤其是对于实行包干制的小区,物业服务企业切忌将资金盈余全部作为利润装进自己腰包。


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