物业项目经理公关技巧与必备能力

2017-10-24

一、善于处理四种关系

  1、业主、业主委员会关系

  1.1业主

  a)提倡将业主当作亲朋好友来对待。

  b)业主不一定总是对的,但业主永远是第一位的。

  c)雪中送炭比锦上添花更重要,关键时刻伸出援助之手:婚丧、伤病、忘带钥匙。

  d)重点在小区老人和孩子身上下功夫,重视九九重阳节和六一儿童节,关心老年舞蹈队,资助服装,处理其与业主的纠纷。比如:A、两户业主为宠物狗遗失发生纠纷的处理; B、夫妻间发生伤害事件的处理。

  1.2业主委员会

  a)主动出击,筹备和选举过程让有关部门全程把关。

  b)尊重与通气,随时保持沟通,重大举措、重大事项务必让业主委员会知晓。一般告示、活动尽量挂上业主委员会名字,以维持业主委员会权威。

  c)维持良好的私人关系。

  比如:A、两位业委会委员当上父亲,物业企业及管理处负责人上门祝贺;B、业委会委员60岁大寿。

  2、开发商关系

  2.1公平处事,不偏不倚,特别是开发商同业主发生矛盾时。

  2.2大事清楚,小事糊涂。特别是维修方面的事情,为了提高及时率,物业企业在不花费大的人力、物力、财力的情况下,提倡先处理事情,后谈费用的原则。

  2.3强调一种权利——知情权。

  比如:A、门面眉头广告纠纷的处理;B、高楼顶上广告牌的纠纷;C、光大银行及所有的门面免费提供柴发机电源的不合理条款。

  3、社会各界关系

  物管中心都具有独挡一面的特点,要尽力和公安、消防、环卫、能源部门、相邻物业、居委会保持良好的关系。有人评价政府部门是:门难进,脸难看,话难听,事难办如果物业企业注意处理些细节,我看未必。

  3.1方法:

  a)不损害企业和业主利益的前提下,尽力支撑。如派出所临时调人,消防例行检查,居委会贴告示、贴通知,本月18号选举日居委会需要彩旗布置投票点。

  b)积极参加会议,除非实在走不开,尽量要负责人参加,不要随便派一个人去对付了事。

  c)利用节日勾兑,中国酒学问。

  3.2来而不往非礼也。投之以桃,报之以李。人非草木,孰能无情。

  比如:A、小区停电;B1224日平安夜。

  4、内部关系

  4.1上:不给上面摆摊子,捅漏子,不当面顶撞上级;私下沟通。

  4.2平:中国学问讲究枪打出头鸟

  也许收费率不高的小区不是别人不努力,而是遗留问题太多,情况太复杂。你拿一手好牌,别人一手烂牌,如何打?抬高自己就意味着贬低别人。

  4.3下:亲情服务,不要忘了自己的手下员工,他们同样是您关心和服务的对象。(待遇、感情、前途)

  二、着重磨练一种能力——沟通协调能力

  1、亲和力

  EQ情商,IQ智商。美国企业有句名言:IQ决定录用,EQ决定提拔。

  2、处理投诉八大技巧

  2.1摆正心态,调整情绪

  业主既然来投诉,肯定绝大多数人心情不佳,言语不顺,物管人员要体谅、理解业主这种心情,及时摆正好心态,调整好情绪,千万不要来个针尖对麦芒,甚至比业主还激动。因为您设身处地,换位思考一下:如果你在哪里受了委屈,心里有什么烦恼,最愿意向谁倾诉,甚至是发泄?是不是您最信任、最亲切的人。业主向您投诉,除了认为是物管人员应尽职责外,还有信任您,把您当朋友的心态在内。如此想来,接待人员的心态一般均能平静下来。

  2.2设法使业主平静

  业主进门,一定要请他坐下来,因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、沉着些。大家都知道理直气壮这个成语,从生理学上分析,就可能是人直气壮,所以切记不要让业主站着说话。坐下来后,马上倒一杯水给业主,浇浇火,消消气。物管人员可不要轻视这个细节,这请坐、倒水的动作,会让业主感觉您敬重他、看重他。作为物管人员一定要明白,即使乞丐都需要敬重,何况是物管企业的衣食父母”——业主!这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础。

  2.3注意场合和接待人员人数

  中国人面子观念特别重,特别是重庆人,宁输脑壳,都不愿输面子,这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。如在小区内遇到业主投诉,在见势不妙的情况下,应设法将业主引向办公室,最好是单间,无关人员越少越好,因为公共区域人多,影响大,一旦争执起来,容易造成围观,影响坏不说,双方都下不了台阶,不但不利于解决问题,反而极易弄成对物管企业的诉苦会声讨会:另外,业主投诉,处理人员尽量只有一个为宜,不要物管人员七嘴八舌,甚至群起而攻之,给业主造成一种人多势众的感觉,以至产生十分强烈的反感和抵触情绪。特别是领导出面后,其他人员要及时离开,不要当面对质,因为作为一个物管人员,您一定要明白这不是法庭,没有必要争个谁输谁赢。实践证明,物管人员与投诉业主争论,最后即使是了,最多也是赢了道理,输了感情。而恰恰是输了感情的代价,是任何物管企业都不愿付出的。

  2.4恭谦有度,多说几句对不起

  个人认为,如果您是一个永不服输、永不言败的人,我建议您最好去从事体育竞技活动,千万不要从事物业管理这个受气包工作。许多超市店堂都有一句话:顾客永远是对的,个人举双手赞成,同时认为物业管理行业同样适用。个人在处理投诉时,说的最多的永远是对不起这句话,甚至在某些业主的无理言语及举动中,千方百计、想方设法找出其有理的细节和只字片语。个人的体会是,在个人真诚,热情的对不起声中,可以清楚地感受到,甚至看到业主从动到静,从阴转晴,从怒而喜的转化。

  2.5戴高帽子,给业主粉起

  本人最不喜欢听有人说别人素质低不讲理等,本人往往感觉动不动说别人素质低不讲理的人自身素质高不到哪里去不说,也并不太讲理。本人在处理投诉时,不管三七二十一,先将投诉者强行归于高素质、讲道理的人一类。试想,如换成您,既然别人都认为您是一个高素质、讲道理的人,您怎么好一味胡搅乱缠,蛮不讲理,至少要收敛许多。人都是这样:您说我讲理、我就真的讲理,您说我不讲理,我就更加不讲理!给业主戴高帽子。给业主粉起,是一种心理暗示手法,笔者更是屡试不爽。

  2.6好言安抚业主,注意体态语言

  明白告诉业主您十分理解他现在的心情,并尽快作出反应,如拿起纸笔马上进行记录,这样,业主内心就更会增添一种被重视的好感,火气自然会更消一点。在此,谈一点纯粹的个人观点,谨供参考:许多人都倡在接待投诉时一定要微笑服务,我却认为在接待投诉时,不一定要微笑。因为万一正在气头上的业主将物管人员或许并不专业的微笑,误认为讥笑、嘲笑,问题就不好办了,我认为,接待投诉时,只要您表现出认真、自然的表情和态度,足矣!注意一点:眼睛一定要尽量看着投诉者(记录时除外),要知道,眼睛可是心灵的窗户哦!

  2.7当一个合格的倾听者

  据报载,日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业,生意还相当不错。可见现代人何等需要倾诉。要从事物业管理这个行业,首先就要当一个合格的倾听者。在业主投诉时,接待人员一定要耐心倾听业主的陈述,不要轻易打断其话头,要知道,满足投诉者的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的重要环节。故接待人员尽量不要插话,任他诉说,让他把肚子里的苦水倒光,只有让业主将话说完,您的话他才听得进去。打个比方,一个盛满水的杯子,您再怎样添水都无论如何添不进去了,不如干脆把杯子的水倒掉,这样才能装进新鲜开水。

  2.8引开话题、避实就虚

  在交谈中,不妨与对方拉拉家常,吹吹闲话,如同老年业主谈子女、谈家乡。据我观察,一般老年业主说起自己的孩子(特别是有出息的)和家乡特别高兴,如对方老家在合川,可大谈合川桃片香,钓鱼城雄伟,常言道:谁不说咱家乡好自己的孩子自己爱。同中年人谈工作经历,爱好,时事资讯,要适度夸对方的单位,试问:谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职,谁愿意承认自己在一个没有丝毫前途,或前途渺茫的单位上班。同年年轻人谈贝克汉姆、姚明、萨达姆、拉登,并可大胆一推测台海局势、审判老萨等热点问题,要知道,吹牛可是不上税的!只要气氛、语言拿顺了,事情就好办多了。真的,有些时候,投诉者纯粹是为了消消气而已


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